老王終于答應(yīng)切除自己的膀胱了——距離他確診膀胱癌已經(jīng)3年了。

這期間，牛亦農(nóng)一直在做老王的思想工作。

作為北京友誼醫(yī)院泌尿中心主任，牛亦農(nóng)很看重和患者的溝通。“老王才50多歲，一開(kāi)始就夠手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該切掉膀胱，再在原位利用腸道重建一個(gè)膀胱。”他說(shuō)，“我把切和不切有什么后果，都跟他說(shuō)清楚了，可患者出于某種心理原因就是不愿意。”

就這么遷延了3年，牛亦農(nóng)一直關(guān)注著老王的病情。“中間我曾通過(guò)微創(chuàng)手術(shù)把他膀胱上的腫瘤切掉，但切完過(guò)了幾個(gè)月又長(zhǎng)出來(lái)了，又給他切，再加上放療化療，患者能維持一段時(shí)間。然而腫瘤第三次長(zhǎng)出來(lái)后，情況更嚴(yán)重了，把一側(cè)好的輸尿管給侵犯了，導(dǎo)致腎臟積水，失去功能。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，他這才同意了之前的手術(shù)方案。”牛亦農(nóng)說(shuō)，手術(shù)很成功，能像術(shù)前一樣排尿，生活很便利。老王迎來(lái)了新生。

“患者對(duì)手術(shù)方案有不同意見(jiàn)很正常。”牛亦農(nóng)說(shuō)，“目前的醫(yī)學(xué)模式早已從‘以醫(yī)生為主導(dǎo)’轉(zhuǎn)化為‘以患者為中心’。在這一原則下，醫(yī)生需要認(rèn)識(shí)到，我們是提供醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員，屬于特殊服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性要求醫(yī)護(hù)人員在提供專業(yè)服務(wù)之前，向被服務(wù)方解釋專業(yè)問(wèn)題，使被服務(wù)方自愿接受醫(yī)療相關(guān)的專業(yè)建議和診療活動(dòng)。這是醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)。”

“患者除了病情之外，還有思想、還有感情、還有其他方面的問(wèn)題。這就要求我們得關(guān)注患者的心理情緒。”友誼醫(yī)院副院長(zhǎng)李鵬說(shuō)，“從醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，對(duì)患者從病情解釋，到心理疏導(dǎo)，都要細(xì)致地做工作，要把患者放在同等的對(duì)話地位上，不是說(shuō)我告訴你怎么著，你就得怎么著，而是我們站在一起共同面對(duì)病情，一起克服困難。這樣，患者就會(huì)覺(jué)得非常舒服，愿意配合治療，對(duì)病情恢復(fù)就特別有幫助。和諧的醫(yī)患關(guān)系也構(gòu)筑起來(lái)了。”

溫暖的語(yǔ)言是催化劑和潤(rùn)滑油

在友誼醫(yī)院泌尿中心，和患者保持良好溝通，是科室人文建設(shè)的重要內(nèi)容。

“希波克拉底說(shuō)，醫(yī)生有三大法寶，即語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。這體現(xiàn)了語(yǔ)言和溝通的重要性。藥物和手術(shù)刀固然可以治病，但是要救人，語(yǔ)言同樣是不可或缺的。”牛亦農(nóng)說(shuō)，“尊重患者，需要付出更多的真心與耐心，與患者多溝通、多解釋、多談心、多開(kāi)導(dǎo)，取得患者的信任，提高患者對(duì)治療的信心。”

最近幾十年，醫(yī)學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，有的臨床醫(yī)師更專注于追求技術(shù)和學(xué)術(shù)上的精進(jìn)，花費(fèi)更多時(shí)間埋頭于手術(shù)室或?qū)嶒?yàn)室，覺(jué)得用技術(shù)解決了患者軀體的疾病，其他所有問(wèn)題就都會(huì)迎刃而解，從而忽視了患者非常需要的人文關(guān)懷。

“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。溫暖的語(yǔ)言能讓患者感知醫(yī)生的關(guān)懷與用心，化解醫(yī)患之間的誤會(huì)，拉近醫(yī)患之間的距離，增進(jìn)彼此的信任。它就像催化劑，能倍增藥物和手術(shù)刀的治療作用；它也像潤(rùn)滑油，能減少醫(yī)患之間的摩擦，讓醫(yī)生和患者的心靠得更近，貼得更緊。”牛亦農(nóng)說(shuō)。

為了讓患者感受科室的溫度，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，泌尿中心將人文關(guān)懷理念融入到醫(yī)療護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

比如在禮貌用語(yǔ)上，“我們要求必須用尊稱，‘您’也好，‘叔叔阿姨’也好，不能說(shuō)‘3號(hào)’‘5床’這種不太禮貌的稱呼。”泌尿中心一科護(hù)士長(zhǎng)石蕊說(shuō)，“我們梳理了規(guī)范用語(yǔ)，做成小冊(cè)子，包括患者入院后在術(shù)前要怎樣溝通，術(shù)后再如何溝通等，并不斷優(yōu)化和調(diào)整。”

“從患者的角度來(lái)說(shuō)，我們說(shuō)話的方式、語(yǔ)氣、表情、態(tài)度等都會(huì)影響到他／她的心理。我對(duì)護(hù)士們常說(shuō)一句話，笑著說(shuō)和冷漠地說(shuō)，對(duì)患者的感受是不一樣。”石蕊說(shuō)，入院后醫(yī)護(hù)人員會(huì)向患者介紹泌尿外科疾病治療的特點(diǎn)及已出院患者的情況，使患者對(duì)治療、預(yù)后及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等有一個(gè)初步的了解與認(rèn)識(shí)，從而消除焦慮、緊張的心理問(wèn)題。

“很多患者對(duì)疾病充滿恐懼感，需要安慰和鼓勵(lì)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。”石蕊說(shuō)，“一方面，我們注意避免在患者面前過(guò)多談?wù)摬∏椋够颊弋a(chǎn)生不必要的擔(dān)心；另一方面，對(duì)家屬的情緒也會(huì)給予安撫，多與家屬溝通，使家屬密切配合。”

減少患兒痛苦，給予患兒充分尊重

患者中有一個(gè)特殊群體，增加了溝通的難度系數(shù)。這就是兒科，古時(shí)候被稱為啞科。

患兒難以配合醫(yī)療，醫(yī)生如果只按醫(yī)療原則進(jìn)行治療，不考慮孩子的感受，并且視家長(zhǎng)為第三者，而非服務(wù)對(duì)象，那么，這種“強(qiáng)制”醫(yī)療帶來(lái)的痛苦就會(huì)使孩子哭鬧、掙扎、反抗和懼怕，家長(zhǎng)心疼只能強(qiáng)忍。本應(yīng)是白衣天使的醫(yī)護(hù)人員，在孩子眼中變得不受歡迎。

作為全國(guó)最大的兒童結(jié)石治療中心，友誼醫(yī)院泌尿中心在國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展兒童尿路結(jié)石的診療及一系列前瞻性研究工作，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的兒童尿路結(jié)石的診療醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，形成了一套成熟的兒童泌尿系統(tǒng)結(jié)石微創(chuàng)治療體系，特別是針對(duì)嬰幼兒結(jié)石的全程治療管理方案。人文關(guān)懷也是方案的重要組成。

“首先，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，這是提供人文服務(wù)的必備條件。手術(shù)或護(hù)理操作更精確、更細(xì)致，盡量減少患兒痛苦。”泌尿中心黨支部書(shū)記、三科副主任李鈞說(shuō)，“其次，給予患兒充分的尊重。醫(yī)護(hù)人員不僅要向家屬自我介紹，更會(huì)對(duì)患兒進(jìn)行自我介紹。把孩子放在首位，重視孩子的感受，滿足他們的治療需求，盡可能誠(chéng)實(shí)地告訴患兒當(dāng)下的身體情況。”

另外，泌尿外科還開(kāi)展了無(wú)痛外科治療方案。比如，抽血、打針前1小時(shí)在相應(yīng)部位皮膚涂抹利多卡因凝膠，通過(guò)玩具、講故事分散兒童的注意力。操作完畢后，給予小禮物作為獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)勇敢證書(shū)，極大地緩解了患兒的緊張感，減輕了疼痛。

在手術(shù)室，為了避免孩子著涼，消毒的碘伏、治療用的鹽水都加溫到37攝氏度；麻醉前會(huì)跟孩子解釋如何進(jìn)行麻醉，對(duì)于不愿帶吸氧面罩的孩子，用玩偶進(jìn)行示范，同時(shí)會(huì)用兒歌或故事伴患兒麻醉，直到麻醉成功。

“小兒的手術(shù)都需要全麻，而禁食水的時(shí)間又有嚴(yán)格要求。因此，我們會(huì)把小兒的手術(shù)放在當(dāng)天手術(shù)第一臺(tái)，并且提前查房，以便更早進(jìn)入手術(shù)室，減少孩子挨餓的時(shí)間。”泌尿中心三科副主任王文營(yíng)說(shuō)。

很多結(jié)石患兒來(lái)自全國(guó)各地，疾病的復(fù)查和隨診成為難題。對(duì)此，科室建立了微信群——“結(jié)石寶寶群”，在群里開(kāi)展疾病的介紹和飲食的建議。家長(zhǎng)可以在群里咨詢和結(jié)石病相關(guān)的各類問(wèn)題，由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生第一時(shí)間回復(fù)。另外，還有專人長(zhǎng)期電話回訪，及時(shí)了解孩子的情況，避免因家長(zhǎng)的疏忽而耽誤孩子的復(fù)查。

關(guān)注患者心理健康，提供個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)

對(duì)于患者而言，尤其是初次確診癌癥的患者，心態(tài)是復(fù)雜多變的。

“患者的精神心理狀態(tài)對(duì)于診療非常關(guān)鍵，良好的精神心理狀態(tài)有助于建立綜合的治療計(jì)劃，提高患者的治療效果和生活質(zhì)量。如何與他們做好溝通，是科室每一位醫(yī)生需要考慮和研判的。”牛亦農(nóng)說(shuō)。

劉先生是一位70歲的前列腺癌患者。初來(lái)診室時(shí)，他對(duì)接診的張建中醫(yī)生說(shuō)：“大夫，我和其他老頭兒一樣，有點(diǎn)尿急尿頻，您看著開(kāi)點(diǎn)兒藥就可以了。”

尿頻尿急在老年男性中十分常見(jiàn)，良性前列腺增生是老年男性的常見(jiàn)疾病，多數(shù)患者只需口服藥物即可得到有效的治療。但藥物治療是針對(duì)已經(jīng)明確診斷的患者，有一些潛在的疾病例如前列腺癌可能會(huì)被遺漏。

“您的那些伙伴們是不是以前檢查過(guò)？”“他們是不是現(xiàn)在還在定期復(fù)查？”“他們有尿色變紅的情況嗎？”張建中一連串的問(wèn)題讓劉先生選擇了接受檢查。

檢查結(jié)果顯示較為明確的前列腺腫塊。前列腺腫瘤的治療方式目前是多樣化的，但治療前一般都需要進(jìn)行穿刺活檢獲取病理組織以進(jìn)行明確。張建中告知了之后，劉先生住進(jìn)了病房。到了術(shù)前談話步驟，需要簽署患者委托書(shū)和手術(shù)知情同意書(shū)。

這時(shí)，張建中說(shuō)：“需要家屬簽字，請(qǐng)您家屬明天來(lái)醫(yī)院簽字吧。”

沒(méi)想到這一句常規(guī)通知，卻讓劉先生充滿了心理負(fù)擔(dān)：“大夫，我這是小問(wèn)題，不需要通知家屬了吧？我兒子是高中老師，工作非常忙，他管的那幫孩子需要他。”

張建中了解到，劉先生獨(dú)自生活，與子女分開(kāi)居住，兩代人之間的溝通很少。

“他是教師，但他也是您的兒子。父親做手術(shù)，孩子也有義務(wù)知道這件事。”張建中對(duì)劉先生說(shuō)。隨后張建中撥通了劉先生兒子的電話。他的兒子在電話中非常震驚，感嘆對(duì)父親關(guān)注得少，自責(zé)沒(méi)有追蹤父親的檢查結(jié)果。

隨后，病房里始終能看到孩子的身影，劉先生也漸漸打開(kāi)了心扉，更好地接受了疾病，從之前的淡然、完全將自己交給醫(yī)生處理，轉(zhuǎn)變到積極主動(dòng)關(guān)注起自己的健康狀態(tài)，積極配合治療。

劉先生的穿刺順利進(jìn)行了，病理確診是前列腺癌。由于同時(shí)患有相對(duì)嚴(yán)重的心血管疾病，劉先生沒(méi)有選擇手術(shù)治療，而是選擇了也能達(dá)到治療腫瘤效果的外放射治療。術(shù)后復(fù)查，腫瘤指標(biāo)顯著下降。之后，劉先生保持規(guī)律的門(mén)診復(fù)查，一切都在往好的方向發(fā)展。

“我們不僅要為患者提供健康服務(wù)，更重要的是給他們以關(guān)懷和愛(ài)護(hù)。”牛亦農(nóng)說(shuō)，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)人才的技術(shù)和能力、對(duì)整體醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“個(gè)體化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。這就需要通過(guò)科室文化的培育和文化管理模式的推進(jìn)，在醫(yī)務(wù)人員中形成一致的價(jià)值觀和行為規(guī)范，以人文關(guān)懷的精神開(kāi)展診療活動(dòng)。